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装修小白经验分享：大自然地板从购买到 ### 的全过程

编者的话：对于大多数人而言，装修是一个略显漫长的过程。假如从装修准备开始算起，就算一套普通的公寓房，到最终入住，平均需要一年左右的时间，在这期间不顺心的事情经常发生，尤其是与装修公司、设计师、项目经理、装修工人和各类供货商打交道时。假如遇到不公平的事情，你该如何 ### 呢？我们先看看一个读者真实的案例吧，边看边想一想，假如遇到类似的事情，你自己该如何妥善处理。

2017年底

买的新房终于成功入住了，开始准备装修。听周围过来人形容装修房子简直会脱层皮，因为坑实在太多。作为一名自诩“机智”的装修小白，我打算全部购买品牌商品来避坑。地板就选择了大自然地板，因为通过对比价格觉得还是有一定性价比的，没想到这是噩梦的开始。以下内容按时间轴来叙述：

2018年3月2日

在上海红星美凯龙联航路店大自然店铺交3000元定金购买地板（名称：灰白穿梭季 236/平米），2018年3月13日付余款11868元；

2018年4月21日

上门铺设地板，同时发生两件不愉快的事件。其一，工人说为了固定地板，在四周的地板下面全部打了硅胶；其二，工人带来了两种压条，一种是他自备的外厂压条，一种是大自然公司的。我觉得大自然的压条好一点，他说大自然公司这个压条没货了而且和我们地板不搭配……我和销售反应这个情况，无果，后来无奈只得买了他一根压条，其余的让他后补大自然压条过来。

2018年7月13日

一次去到新家查看，发现地板起鼓，开始报修。

觉得当时工人态度差同时又不够专业，要求更换工人。大自然售后态度非常差，说他们工人很好，不能更换，我说他拼色都没有还强卖压条，售后仍坚持说不可能换工人的。打总部 ### ，总部说上海会有工作人员联系我们，等待一周无人联系，再次给总部打 ### ，等来的却是安装工人的 ### ，说公司派他过来修。我们再次给总部打 ### ，同样的说辞，同样的循环。

2018年8月上旬

地板起鼓更加严重（全屋多处起鼓，因此文档无法添加视频，所以无法展示给大家看），无奈之下只得同意原来的安装工人过来修。工人在起鼓的地板下面打了发泡胶，用已经固定已经起鼓的地板，之后监理过来，也说这样可以的，同时弄坏了踢脚线。

2018年9月初

地板发现起鼓的位置越来越多，同时打发泡胶的位置，鼓得几乎可以绊倒人，无奈之下给大自然 ### 打 ### ，结果仍然是还是派这个工人过来维修。

我给上海消费者协会打 ### 投诉大自然，工作人员说让我们投诉美凯龙。我想总要和美凯龙沟通一下吧，如果无果再去投诉。和美凯龙沟通之后，大自然仍然说要派原工人来。我们找了一个有经验木工过来查看，他说铺设过的地板，至今未听说有在地板下面打发泡胶的。听后更加觉得原安装工人只会越修越糟糕，迫于无奈，我说会去店里理论，他们妥协了同意换其他工人过来维修。

2018年9月8日

新工人带着工具来查看情况，他看到发泡胶很无语。

▼图片为发泡胶已经被铲除后

我们说地板起鼓就要进行这种操作吗，他只是说他不会这样做的。他把全屋踢脚线拆掉，开始查看地板情况。全部拆完，他也很吃惊。首先，正常顺序是先铺塑料膜，再铺防潮泡沫层，最后铺地板，而我们没有铺塑料层，并且泡沫只铺了中间位置，所有的边边角角位置全部没有泡沫层；其次，就是看到地板下面的硅胶。而没有全部铺泡沫层的位置地板已经部分发霉变形。

这位经验丰富的老工人看此情况也不知道该如何解决了，让我联系大自然和美凯龙来沟通如何解决。我联系美凯龙说明情况，我们要求按照规定先铺塑料层，再铺泡沫层再铺地板，然后无法继续使用的地板要进行更换。工人由于没有带塑料膜、防潮泡沫层以及地板，说改天我协商好了他再过来。走之前语重心长的说，你们和我孩子年龄相当，所以提醒你们，不要随意打胶，对身体健康不好的。很感激他，同时欲哭无泪。

接下来的事情的发生一再刷新我对无良商家认知的底线……

2018年9月11日

通过与美凯龙相关负责人的沟通，我了解到大自然的售后和他说没有按规定铺设（没有铺塑料层，泡沫层没有铺全）是我们的想法；打硅胶打发泡胶都是我们的决定；而地板鼓是因为我家潮，他们没有任何责任；地板不可能给我们换一块，全部要掏钱买……试问哪个消费者会说你下面不需要给我铺塑料层了，边边角角都不需要铺防潮泡沫，以及你在我地板下面多打点胶。而最让我失望的是美凯龙也拿他们一点办法没有，即使知道一切都是推诿与谎言，美凯龙说他们能做的只是对店铺进行信用等级的考核处理。

从来没想过会有公司的企业文化是集体说谎甩锅，更不会想到这样的事情发生在了大自然这样的大公司。而面对他们售后如此强硬 ### 的态度，我更是感觉如此愤怒而又无力。而投诉消费者协会，也一直没有有关人员联系过我，石沉大海。作为装修情报的粉丝，我在读者群里诉说自己的难过以及无力感，希望大家可以给我推荐一些 ### 的渠道。装修情报的陈总@我的河畔小城了解了我的情况，愿意为我发声，并说这未必是大自然公司愿意看到的结果，让他们听到顾客的委屈与诉求，相信他们会给予解决的。在此特感谢陈总，让我在绝望中看到了希望。同时陈总又语重心长的和我说再和他们售后沟通一下，先把地板铺好毕竟这样没有办法居住，之后再 ### 。我又再一次拿起 ### 打给大自然售后负责人，没想到剧情出现了反转：大自然售后说他承认是他们工人打胶，也承认那天是他们工人没有带材料，也同意我的诉求，他说是一直与我联系的那个美凯龙楼管在搞事情。真真假假已经无从分辨。

2018年9月22日

地板终于重新铺设好，走在平坦地板上的那一刻开心的竟然无以言表。

陈总希望我做一个经验分享，在这里我非常惭愧，人家都说吃一堑长一智，经历了这件事情，我觉得自己并没有增长经验以及智慧。如果大自然售后就是不同意给我解决，我其实是无计可施的。美凯龙说他们无力解决；大自然总部售后不作为；在上海消费者协会网站写了事件始末，没有得到任何反馈；如果去店里闹，大自然售后也明确告诉我他们不怕的，如果我们去店里他们处理此类事情的 ### 多的很。

而作为装修小白，我的认知里只有以上四种 ### 方案。多么可怜可悲，在最崇尚自由以及市场经济的上海， ### 也如此之难。而在整个事件发生及处理过程中发现大自然的管理模式还是存在一些问题的：

1、大自然售后没有一个积极解决问题的态度，也没有立即采取合适的解决方案；

2、大自然总部对此类事件不重视，直接推给下一级解决，但试想如果下一级能够合理解决问题，顾客又怎么会一遍一遍的给总部打 ### ；

3、工人技能培训不到位，操作不规范；

4、维修是要难于安装的，因此被派来维修的工人技术也更高，本应该工资也更高，但是正常安装地板时给工人的工钱却高于维修时所给的工钱的。这也导致技术好的工人不愿意去维修，賺的少难度高。（以给我维修的工人为例，他家住嘉定，我家在浦东，路程太遥远。而公司接送他的人又十分不负责任，等在中途，让他拿几十斤的工具走几公里的路，拿着更少的工资还要受这样的委屈，可想而知，谁愿意去维修。）

觉得此篇文章对同样正在装修小伙伴们的帮助实在有限，脑子不灵光、 ### 不够多的我也希望大家能推荐给我一些好的解决问题的 ### 。最后，希望我们在装修过程中能够逐渐强大自己的内心、丰富自己的经验，保障自己的权益。”

编辑留言： 我是这篇文章的责任编辑，也就是作者在文中提到的@我的河畔小城，很高兴这起旷日持久的投诉最终得到解决，作者终于可以安心入住了。原文刊登此文，无意于批评任何一方，义正辞严的批评总是最容易的，但是批评不仅无助于解决问题，通常只会让事情变得更糟。其实这类事情在装修中真的不算什么大事，行话说地板是“三分产品，七分安装”，最终的顾客满意度，70%是通过安装服务，以及日后使用体验来实现的。“灰白穿梭季”是一款复合地板，不用打龙骨铺装，铺设并没有多少难度，DIY都可以完成铺设；地板花色在铺设前，需征求业主的意愿调整好即可，有人喜欢有规则的铺设而有人喜欢不规则的随机铺设；防潮垫按照规定是必须铺满的；压条收费事前对业主告知一声，业主是可以理解与接受的。这个投诉其实真是一个很小的问题，可惜的是对于消费者投诉，厂家、商家都没有引起足够重视，于是惹得业主抓狂，事态一次次地升级。据我所知装修中90%的矛盾，其实是源于不规范操作与误会，推诿则是激发矛盾的导火索，装修不是月球，不是到处是坑。为了让大家轻松地装修，我们为读者分门别类，开设了许多细分领域读者社群，目的就是帮助读者顺利地完成自家装修，万一遇到不公平的事情时，能有一个获得善意建议与专业帮助的地方。大家可以私信编辑［社群］ ，看看有什么读者社群适合自己加入的。

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