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一次防水补漏竟然收八千块，网友质疑：啄木鸟是维修刺客

本以为是一次简单的防水补漏，没想到上门维修的师傅竟然收8000块钱材料费。近日，上海的网友张女士在消费保投诉反映，其通过啄木鸟家庭维修小程序上下单了一笔防水补漏的订单，维修前反复确认维修费用，师傅就是不报价，待修完后称用了50多斤材料，报价8000多元。最终，经过协商，被迫支付了3500元。“网上有很多人投诉类似的情况，我怀疑这是个骗局。”张女士吐槽道。

据悉，今年年初，啄木鸟家庭维修赴港上市。这几年，啄木鸟的增长态势非常好。招股书显示，2021年啄木鸟维修的营业收入由4.01亿元增至2022年的5.95亿元，同比增长48.1%。2023年前三季度，该公司实现收入7.35亿元，较2022年同期的4.40亿元增长67.1%。在业绩高速增长背后，是大量渠道的广告及品牌推广的投入。

一次小小的防水维修

竟收8000多元材料费

据张女士介绍，5月4日，家人在支付宝小程序啄木鸟维修平台下单屋顶补漏维修服务。5月5日师傅上门，维修前，师傅只告知了补漏材料每斤158元，但对于总费用含糊其辞。张女士反复询问维修价格，师傅一直不报价，并表示修完后才知道价格。修完后，维修人员告知她，本次维修总共用了50几斤材料，折算下来需要收费8000多元。

“这个价格太离谱了，远超正常的补漏价格。我就是趁着雨季来临，修补一下阳光房的防水，之前做过类似的防水补漏，也就七八百块钱。”张女士表示。

于是，她当场向平台进行反馈，没成想 ### 人员一直敷衍拖延处理，几个小时过去也没有给予反馈。更让张女士无语的事，平台在未经她本人同意的情况下，竟然取消了平台的订单。“维修人员让我把钱另外打给他，否则就赖着不走，态度极其恶劣，说不给钱就搬我家的东西，当时我很害怕。”最终张女士家人通过微信转了3500元给对方，才将其打发走。

“我真的没想到啄木鸟这么大的平台，竟然管理这么不规范。他们的slogan：是正规家庭维修就找啄木鸟。现在看来真的很讽刺。”张女士感慨道。

记者帮办后消费者表示已经收到退款

网友：维修刺客

对于张女士的遭遇，啄木鸟方面又如何回应呢？对此，记者拨打了啄木鸟的 ### ### 。

5月20日，记者之一次拨打 ### 后， ### 人员表示，会对此进行调查后，给予答复。但是一个多小时过去后，记者再次拨打 ### ### ，竟然打不进去了，疑似被官方 ### 拉黑了。接着，记者又换了一个 ### 号码拨打，一下就接通了，又对第二位 ### 反映了该情况，并留下了个人信息。

5月21日，记者又再次致电啄木鸟官方 ### 询问处理结果。 ### 人员表示，会再次记录后，由相关人员给与答复。21日晚十点多，张女士给记者发来微信表示，啄木鸟方面退还了2700元钱。但是截至发稿日，记者没有收到啄木鸟相关人员回复。

记者了解到，张女士的遭遇在啄木鸟上并不是个例。黑猫投诉平台上，搜索“啄木鸟维修”投诉有3625条，其投诉内容多与张女士类似。

比如有网友写道：小型烘干机维修，就弄了几颗螺丝，换了根十几块钱的管子，总共收了168元；也有西安网友写道：西安啄木鸟空调维修小病大修，乱收费，欺诈消费者。起因是消费者去年6月18日通过啄木鸟平台修理柜机空调，维修人员说内机板坏了，需要费用648元，后又说外机板也坏了，又私下收取400元。今年5月20，空调又坏了，网友联系厂家售后，换了内机板和两条电源线，共计580元。厂家人员告知网友去年内机板只是做了维修根本没有更换，而且其报价比官方报价还贵。

有网友评价说：啄木鸟已经成了“维修刺客”。

媒体质疑：“除了感情不修啥都修”的啄木鸟

修不好消费者投诉

根据灼识咨询数据，啄木鸟维修是中国更大的家庭维修平台。2023年前三季度，啄木鸟平台有逾700万单交易，合计总交易额17.9亿元。其维修服务目前已经覆盖300多个城市。今年年初赴港上市，啄木鸟维修信心满满，IPO前已经获得4轮融资，估值15亿元。

招股书显示，啄木鸟维修的主要收入“支柱”为平台服务。除此之外，主要收入还来源于销售产品及企业维修两部分，其中销售产品是向合作工程师销售零配件及材料、向用户销售新家电；企业维修则是向企业客户提供企业维修服务。

招股书显示，啄木鸟的营销费用支出较高。啄木鸟维修每年需花费4至5成营收用于营销。招股书显示，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相较于营销费用，啄木鸟维修各期研发支出仅为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。

因此虽然有着超80%的毛利率，巨额的营销费用也在不断蚕食公司盈利。报告期内，啄木鸟维修净利润分别仅为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。

而啄木鸟的平台抽佣比例在同行业中也是非常高的。根据“亿欧网”数据显示，“八哥到家维修平台”抽成比例为5%。综合多家媒体报道，“万师傅平台”抽成比例在15%左右；“鲁班到家”抽成比例在10%至15%。

而综合2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟维修完成的服务订单产生的收入除以总交易额后分别为40.1%、40.3%及40.8%。也就是说，啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这意味着啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为平台服务费。

任磊磊济南报道

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“简直就是‘维修刺客’”！管道漏水被收9000元？记者调查

央广网

近日，广东茂名一位消费者李女士向央广网反映，今年8月份，因家中厨房管道漏水，她在一家名叫“啄木鸟家庭维修”平台上下单一项厨房管道维修服务。维修人员上门以灌注堵漏胶水的方式进行维修后，向其收费9000元。李女士虽然付了钱，但认为这个价格高得离谱，让她难以接受。

不仅李女士，多名消费者向央广网表示，他们在该平台购买维修服务时，都遇到过维修人员坐地起价和小病大修，以及收费不透明、售后服务难以保障等问题。其中，一名消费者称，平台宣传的所谓“正规家庭维修”与实际消费体验相去甚远，“简直就是‘维修刺客’。”

记者在某消费投诉平台上通过关键词检索发现，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。其中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后服务差”是消费者反映较为集中的问题。

针对消费者反映的这些问题，9月12日，记者多次致电该平台官方 ### ### ，工作人员表示，采访需要发送采访函至其官方邮箱，相关负责人会有答复。截至发稿，记者未获回应。

消费者：管道堵漏胶280元/斤

修一次厨房管道被收费9000元

李女士介绍，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。8月31日下午，维修人员如期上门，但该维修人员并非 ### 订单上显示的接单维修人员杨师傅，而是另一名宋姓维修人员。

李女士家漏水管道处（央广网发受访者供图）

李女士表示，这位宋姓维修人员对管道进行检查后表示，她家的管道需要用堵漏胶水进行修补，胶水的价格是280元/斤，两三千元就可以修好。

“我们同意后，维修人员却在修补间隙说，管道下面很深的地方还有其他漏洞要补，要用更多胶水。修完后，维修人员报价9000元。”李女士说，这个价格已经严重超出她的认知，即使把管道重新换新，也不见得要花这么多钱。在现场，她对价格表达了异议，但对方仍然坚持这个价格，并让她将钱直接通过扫码支付给某个个人微信收款码。

李女士的付款截图（央广网发受访者供图）

事后，李女士认为，这种收费标准不合理，便向该平台的官方 ### 进行了投诉。最终，在消费者投诉热线的介入下，平台给她退回了3000元。

与李女士一样，浙江杭州的马女士也遭遇类似情况。“让人有种‘背刺’的感觉。”她说，2024年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务，维修人员之一次上门后收费400元。次日，她发现洗衣机还是没修好，便又联系了该维修人员。对方表示，这次需要更换其他零件，但他手头没有，她需要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。

“我交了400元后，维修人员就走了。从那以后，维修人员近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种理由推托。”马女士说，因为实在等不及对方重修，她索性换了一台新洗衣机，并在其官方平台进行投诉， ### 人员表示，虽然洗衣机没有完全修好，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个工作日内可退回。

马女士表示，对于平台给出的解决方案，她勉强接受。然而，20多天过去了，她仍然没有收到退款。

马女士之一次付款截图（央广网发受访者供图）

8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台上下单了一次修锁服务。她告诉记者，家里的锁本来只是不太好用，维修人员上门后说100元左右就能修好。她觉得这个价格还可以接受，便让维修人员自行修理。

“我在厨房收拾了一会儿东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太情愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修人员又给退了80元。

维修人员：平台抽成高达60%

客单价不高维修人员就挣不到钱

啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务，为300多个城市的上千万家庭提供服务，业务覆盖300个主要家电和家居设施类别。

今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等提供平台服务。”

赵凯是一名家电维修人员，曾在该平台工作数月。据他介绍，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后，才能拿回。上述招股书显示，截至2023年9月末，该公司账面存在工程师的质保金约1.05亿元。

“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会促使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修好的物件，维修人员收取300元费用，这都很正常。

记者在该平台的微信小程序上看到，每个订单页面都有一个“快速 ### ”入口，进入页面前会提示：“当消费者发现工程师存在未按照故障现象维修或小病大修的情况，请及时举报至官方平台，平台核实无误将严肃处理工程师，并对消费者进行赔付。”

“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户要是懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的费用越高，公司越高兴。”

“公司在这单业务只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价经常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。

赵凯介绍，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项服务需要收取多少钱，系统都会显示。正常情况下，维修人员要按照计价系统显示的价格向客户报价，并让客户通过平台线上付费，而简单维修的报价跟市场价差不多。如果物件需要大修，即使正常收费也比市场价高出至少20%。

他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修人员都有很大操作空间。比如，客户在报修时，只知道是洗衣机无法启动了，但无法启动的原因有很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是简单的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修人员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很容易，“每个维修人员做高客单价的 ### 都不同，具体靠个人摸索，公司只要结果和收入。”

“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一般平台都会同意退款，但退款是有条件的，一般 ### 人员会先告诉消费者，只能退一部分。如果客户要求全额退款， ### 人员就会告诉消费者，全额退款需要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不开机，在这种情况下，大部分客户就不退了。哪怕觉得贵了也认栽了，大不了下次不找你这个平台了。”赵凯说。

专家：家庭维修乱象的根源

在于价格不透明、信息不对称

2023年11月6日，中国消费者协会发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，投诉问题主要有以下几个方面：一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。首先，家庭维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真有问题，或者很难判定问题的严重程度。但是，目前市场又不够规范，规模较大、信誉较好的品牌企业较少，为了解决燃眉之急，消费者只能从网上随便找个服务机构，碰到乱收费情况的概率就很大。此外，家庭维修领域 ### 举证太难， ### 成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。

对于消费者而言，陈音江认为，

首先，消费者要尽量通过正规渠道选择经营较大、信用较好的服务主体，如家电维修更好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在 ### 上搜索所谓的“官方维修”。

其次，要事先详细了解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事项，必要时可以向品牌官方 ### 人员咨询和核实，了解官方的价格收费标准。

另外，接受服务之后，要及时索要服务凭证和收费发票，以便遇到问题方便 ### 。如果遇到不合理收费现象，也便于与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，在向消费者协会或市场监管部门投诉举报，乃至通过法律渠道 ### 时，也可以做到有证可依。

此外，陈音江认为，家庭维修平台应对服务质量起到实质性的担保作用。因为消费者购买服务时，实际选择的是这个平台，而非某个维修人员。家庭维修平台应采取切实措施履行好人员资质审核、价格公开透明、售后服务保障等责任和义务。

陈音江表示，根据商务部制定的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。

他认为，监管部门应对家庭维修行业加大日常监管力度，尤其是对消费者投诉集中的经营主体，以及存在违法违规或损害消费者合法权益的经营主体，要列为重点监管对象，加大日常监督检查频次，严格执法，督促平台履行好与消费者权益保护相关的责任和义务。

（文中赵凯为化名）